La Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía incide en que, al realizar compras online, las personas consumidoras tendrán garantizados sus derechos siempre y cuando se adquieran en webs radicadas en España o en países de la Unión Europea, además de Noruega e Islandia.
En el caso de que se realicen las compras en páginas extracomunitarias, las personas consumidoras no tienen soporte legal para poder demandar sus derechos esenciales como la reclamación, la garantía, la devolución o el desistimiento, y también tendrían que hacer frente a costes adicionales, como los referidos a las tasas de aduana.
Si surgiera alguna controversia o incidencia en una transacción realizada con una empresa dentro de la UE, Noruega o Islandia, y la persona consumidora tiene domicilio en España, puede reclamar al Centro Europeo del Consumidor (CEC) de España, para lo cual puede acudir a la web del CEC de España. Para ello, la persona ha de ser residente en España, reclamar contra una empresa de otro Estado miembro de la Unión Europea, Noruega o Islandia, así como haber reclamado previamente por escrito ante dicha empresa. El CEC es el órgano competente de acuerdo con la normativa estatal y de la Unión Europea. Si no se obtiene respuesta satisfactoria tras la reclamación, el CEC de España tratará de encontrar un acuerdo amistoso entre las partes. Si la persona residiera en un país de la Unión Europea distinto de España, en Noruega o Islandia, y ha tenido algún problema con una empresa española, deberá ponerse en contacto con el CEC de su país de residencia.
Es importante saber que el CEC de España podrá ayudar a la persona consumidora y usuaria si ha reclamado previamente a la empresa por escrito, si no ha utilizado la vía judicial, y si no se trata de un caso de fraude o reclamación por daños y perjuicios.
Este organismo gestiona las reclamaciones en colaboración con otros centros europeos. No obstante, el CEC no puede obligar a las empresas a actuar ni intervenir, y sólo se podrá alcanzar una solución si ambas partes colaboran.
El CEC puede ofrecer información, asesoramiento legal, asistencia y apoyo personalizados a la persona consumidora, y también gestiona reclamaciones de consumo transfronterizas, brindando asistencia lingüística, jurídica y técnica.
Si no se lograra un acuerdo entre la persona consumidora y la entidad, el CEC asesorará sobre las posibles alternativas existentes, como las vías extrajudiciales o acciones legales como el Proceso Europeo de Escasa Cuantía.
Consumo Responde
Ante cualquier duda o consulta en materia de consumo, la ciudadanía puede contactar con Consumo Responde, un servicio gratuito de información y asesoramiento a las personas consumidoras y usuarias, impulsado por la Consejería de Salud y Consumo de la Junta de Andalucía. Se trata de un servicio multicanal, al que se puede acceder a través del número de teléfono gratuito 900 21 50 80, y del correo consumoresponde@juntadeandalucia.es, ambos en horario de atención de 8 a 20 horas de lunes a viernes y de 8 a 15 horas los sábados (salvo festivos); así como a través de la página web https://www.consumoresponde.es, y de los perfiles de X (@consumoresponde), Facebook (www.facebook.com/consumoresponde) e Instagram (@consumoresponde).
También se puede recibir asesoramiento en los Servicios Provinciales de Consumo de las delegaciones territoriales de Salud y Consumo presentes en todas las capitales de provincia, así como en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), y en las organizaciones de personas consumidoras y usuarias.